БЕЗБАРЬЕРНОЕ НЕБО
Так, для обслуживания пассажиров с инвалидностью аэропортами и авиакомпаниями РФ, Комитетом по сервису пассажиров ассоциации «Аэропорт» гражданской авиации, Ассоциацией производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте при участии общественных организаций ВОИ, ВОГ, ВОС разработан «Стандарт качества и доступности обслуживания пассажирских авиаперевозок пассажиров с инвалидностью».
— Такого стандарта, — отмечает генеральный директор Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте Александр Авдеев, — до сих пор не было. К работе над ним мы подключили Всероссийское общество инвалидов. Во многом это определило новые подходы к созданию доступной среды на воздушном транспорте. С ВОИ был заключен меморандум о сотрудничестве и взаимодействии по формированию доступной среды на воздушном транспорте. («Надежда» писала об этом в №5 за 2011 г.).
Конечно, такая работа велась и прежде, но в основном она касалась сооружения пандусов, лифтов, оборудования туалетных комнат и т.д. Обязательный компонент нового стандарта – это подготовка и специальное обучение персонала. Потому что самая современная техническая база, современные технологии не будут работать, если нет специально обученных людей.
Член экспертной группы Алексей Пашков (слева) и другие участники семинара
В рамках подготовки специалистов для аэропортов и авиакомпаний по организации обслуживания пассажиров с инвалидностью и экспертов общественных организаций инвалидов по сертификации и мониторингу доступности и качества пассажирских перевозок на базе ВОИ прошел семинар. На него приехали сотрудники нескольких авиапредприятий России из Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода, Москвы, Ростова-на Дону, Южно-Сахалинска.
Сегодня многие аэропорты нашей страны имеют необходимые условия для организации целенаправленной работы по обслуживанию людей с инвалидностью. Новый стандарт обслуживания пассажиров с инвалидностью на воздушном транспорте был разработан ВОИ, авиакомпанией «Трансаэро», московским аэропортом «Домодедово» и Ассоциацией производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте. «Трансаэро» и аэропорт «Домодедово» — пионеры внедрения этого стандарта. Их опыт станет примером для всех остальных.
Стандарт представляет собой свод рекомендаций по всестороннему обслуживанию инвалидов различных категорий. Он рассказывает о том, как это должно выглядеть в идеале. При его разработке учитывались законодательство РФ, Конвенция ООН о правах инвалидов, уже внедренные международные стандарты авиаперевозки инвалидов и многие другие документы.
Согласно стандарту, в каждом аэропорту должна быть разметка для остановки автотранспорта инвалидов, специальный пульт вызова помощи, расположенный в 700 –1200 мм над уровнем земли, спецавтотранспорт для подъема и спуска инвалида на самолет, доступный туалет (и пиктограммы с указанием его расположения), стойки для регистрации высотой не более 1200 мм, все виды инвалидных кресел и многое другое. На борту самолетов должны находиться узкие коляски, туалеты воздушных судов должны быть одинаково удобными как для здоровых людей, так и для пассажиров с инвалидностью.
Немаловажная часть стандарта касается выполнения служебных обязанностей сотрудников авиапредприятий. Они должны обеспечивать инвалидам максимально комфортное прохождение всех предполетных и послеполетных процедур.
— Пока этот стандарт добровольный, — отмечает заместитель председателя ВОИ О.В. Рысев, — но он должен стать обязательным. Ведь рекомендации по обслуживанию инвалидов могут касаться не только колясочников или незрячих, но и обычных пожилых людей или женщин с детскими колясками.
По словам О.В. Рысева, не должно быть такого, чтобы инвалид просил кого-то о помощи в аэропорту — его уже должны ждать и без проблем помочь пройти все необходимые процедуры. Все должно быть отлажено.
— А сейчас таких механизмов нет, – говорит Олег Викторович. — Сначала инвалиду кто-то помогает зарегистрироваться и сдать багаж, потом добраться до паспортного контроля, причем часто возят туда через медпункт, а его сотрудники жалуются, почему это на них повесили. Потом работник медпункта звонит грузчикам, которые поднимают инвалида на борт на руках – согласитесь, достаточно унизительная процедура. Были случаи, когда инвалидов роняли, коляски разбивали. Часто сотрудников аэропортов просто не знают, как и что сделать правильно. Когда новый стандарт будет добровольно внедрен каким-либо авиапредприятием, то оно на шаг приблизится к международному уровню обслуживания пассажиров с инвалидностью, такому, который давно принят в Европе, Америке, Канаде.
Участники семинара увезли из Москвы не только разнообразные и необходимые методические материалы и теоретические знания, но и практические навыки. Например, базовые знания языка жестов – с ними занимались квалифицированные сурдопереводчики. На другом занятии они узнали, как помочь слепому человеку и … его собаке-поводырю. На занятия приехали специалисты из центра «Собаки — помощники инвалидов» и привезли с собой лабрадора Кузю — «профессионального» поводыря, который помог семинаристам понять специфику работы с незрячими людьми и их четвероногими помощниками.
В своей оценке необходимости и своевременности таких семинаров работники авиапредприятий были единодушны.
Наталья Власова, ведущий инженер-технолог аэропорта Нижнего Новгорода:
— Такие семинары, включающие и теоретические, и практические занятия, нам очень нужны. Проблемы в обслуживании пассажиров с инвалидностью есть: трудно помочь человеку, не понимая, что именно нужно. Пассажиропоток в нашем аэропорту небольшой, но даже если в сутки у нас один такой пассажир, мы должны предоставить ему услуги высокого качества.
Приеду к себе, постараюсь передать все полученные знания агентам, которые работают непосредственно с пассажирами. Думаю, если все наши 50 агентов овладеют навыками общения, например, с инвалидами по слуху, то это пригодится и им самим, повысит их конкурентоспособность на рынке труда. Ведь сегодня сотрудники всех аэропортов, как правило, умеют сказать и понять несколько фраз на иностранном языке, чтобы задать вопрос и понять ответ иностранца. Так же они должны владеть и языком жестов, чтобы объясниться со своим соотечественником — инвалидом по слуху.
Сергей Войцекян, Андрей Мотыль, сотрудники службы работы с пассажирами с инвалидностью, аэропорт Пулково, Санкт-Петербург:
— Наша служба создана недавно – полгода назад. Нас обучили на специальных курсах самым необходимым навыкам, например, как помочь человеку в инвалидной коляске. Опыт убеждает: такая служба нужна, даже если все сотрудники владеют азами общения и помощи инвалидам, потому что ситуации могут быть разными, а поток пассажиров в нашем аэропорту очень большой. Мы сегодня сопровождаем инвалидов с момента их прибытия в аэропорт до посадки в самолет. Сталкиваемся с тем, что информация о таких пассажирах приходит с большим опозданием, иногда – прямо от стойки регистрации, когда нам сообщают, что пассажир нуждается в сопровождении. Очень редко пассажир заранее, за 48 часов, предупреждает службу аэропорта о своем прибытии. А мы должны продумать и подготовить весь маршрут его движения в пространстве, которое далеко не комфортно для его транспортировки: эскалаторы, лестницы и т. д.
Наша служба помогает не только инвалидам, но и всем пассажирам, которые испытывают трудность в самостоятельном передвижении, например, перенесшим тяжелые операции. Первый опыт убеждает в том, что знаний и навыков пока недостаточно. На семинаре мы имели возможность не только пополнить их, но и обменяться опытом с коллегами.
Алексей Пашков, член экспертной группы:
— Включение в проект ВОИ и самих инвалидов – это необходимое условие его реального успеха. Я пользуюсь услугами воздушного транспорта, передвигаясь в инвалидной коляске, могу сравнивать условия в аэропортах и самолетах внутри России и за границей. За рубежом проблем практически не испытываю, а в России их множество, часто приходится отказаться от путешествий воздушным транспортом именно из-за этих проблем. Поэтому внедрение европейских стандартов в обслуживание пассажиров с инвалидностью – это необходимость.
Сегодня развивается инватуризм. Для инвалидов – это возможность жить полноценной жизнью. Надеюсь, что работа нашей экспертной группы, мониторинг ситуации, который мы будем проводить, позволит ускорить создание безбарьерной среды на воздушном транспорте.
Наталья КРАСОВА
Фото Константина КАПУНОВА
— Такого стандарта, — отмечает генеральный директор Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте Александр Авдеев, — до сих пор не было. К работе над ним мы подключили Всероссийское общество инвалидов. Во многом это определило новые подходы к созданию доступной среды на воздушном транспорте. С ВОИ был заключен меморандум о сотрудничестве и взаимодействии по формированию доступной среды на воздушном транспорте. («Надежда» писала об этом в №5 за 2011 г.).
Конечно, такая работа велась и прежде, но в основном она касалась сооружения пандусов, лифтов, оборудования туалетных комнат и т.д. Обязательный компонент нового стандарта – это подготовка и специальное обучение персонала. Потому что самая современная техническая база, современные технологии не будут работать, если нет специально обученных людей.
Член экспертной группы Алексей Пашков (слева) и другие участники семинараВ рамках подготовки специалистов для аэропортов и авиакомпаний по организации обслуживания пассажиров с инвалидностью и экспертов общественных организаций инвалидов по сертификации и мониторингу доступности и качества пассажирских перевозок на базе ВОИ прошел семинар. На него приехали сотрудники нескольких авиапредприятий России из Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода, Москвы, Ростова-на Дону, Южно-Сахалинска.
Сегодня многие аэропорты нашей страны имеют необходимые условия для организации целенаправленной работы по обслуживанию людей с инвалидностью. Новый стандарт обслуживания пассажиров с инвалидностью на воздушном транспорте был разработан ВОИ, авиакомпанией «Трансаэро», московским аэропортом «Домодедово» и Ассоциацией производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте. «Трансаэро» и аэропорт «Домодедово» — пионеры внедрения этого стандарта. Их опыт станет примером для всех остальных.
Стандарт представляет собой свод рекомендаций по всестороннему обслуживанию инвалидов различных категорий. Он рассказывает о том, как это должно выглядеть в идеале. При его разработке учитывались законодательство РФ, Конвенция ООН о правах инвалидов, уже внедренные международные стандарты авиаперевозки инвалидов и многие другие документы.
Согласно стандарту, в каждом аэропорту должна быть разметка для остановки автотранспорта инвалидов, специальный пульт вызова помощи, расположенный в 700 –1200 мм над уровнем земли, спецавтотранспорт для подъема и спуска инвалида на самолет, доступный туалет (и пиктограммы с указанием его расположения), стойки для регистрации высотой не более 1200 мм, все виды инвалидных кресел и многое другое. На борту самолетов должны находиться узкие коляски, туалеты воздушных судов должны быть одинаково удобными как для здоровых людей, так и для пассажиров с инвалидностью.
Немаловажная часть стандарта касается выполнения служебных обязанностей сотрудников авиапредприятий. Они должны обеспечивать инвалидам максимально комфортное прохождение всех предполетных и послеполетных процедур.
— Пока этот стандарт добровольный, — отмечает заместитель председателя ВОИ О.В. Рысев, — но он должен стать обязательным. Ведь рекомендации по обслуживанию инвалидов могут касаться не только колясочников или незрячих, но и обычных пожилых людей или женщин с детскими колясками.
По словам О.В. Рысева, не должно быть такого, чтобы инвалид просил кого-то о помощи в аэропорту — его уже должны ждать и без проблем помочь пройти все необходимые процедуры. Все должно быть отлажено.
— А сейчас таких механизмов нет, – говорит Олег Викторович. — Сначала инвалиду кто-то помогает зарегистрироваться и сдать багаж, потом добраться до паспортного контроля, причем часто возят туда через медпункт, а его сотрудники жалуются, почему это на них повесили. Потом работник медпункта звонит грузчикам, которые поднимают инвалида на борт на руках – согласитесь, достаточно унизительная процедура. Были случаи, когда инвалидов роняли, коляски разбивали. Часто сотрудников аэропортов просто не знают, как и что сделать правильно. Когда новый стандарт будет добровольно внедрен каким-либо авиапредприятием, то оно на шаг приблизится к международному уровню обслуживания пассажиров с инвалидностью, такому, который давно принят в Европе, Америке, Канаде.
Участники семинара увезли из Москвы не только разнообразные и необходимые методические материалы и теоретические знания, но и практические навыки. Например, базовые знания языка жестов – с ними занимались квалифицированные сурдопереводчики. На другом занятии они узнали, как помочь слепому человеку и … его собаке-поводырю. На занятия приехали специалисты из центра «Собаки — помощники инвалидов» и привезли с собой лабрадора Кузю — «профессионального» поводыря, который помог семинаристам понять специфику работы с незрячими людьми и их четвероногими помощниками.
В своей оценке необходимости и своевременности таких семинаров работники авиапредприятий были единодушны.
Наталья Власова, ведущий инженер-технолог аэропорта Нижнего Новгорода:
— Такие семинары, включающие и теоретические, и практические занятия, нам очень нужны. Проблемы в обслуживании пассажиров с инвалидностью есть: трудно помочь человеку, не понимая, что именно нужно. Пассажиропоток в нашем аэропорту небольшой, но даже если в сутки у нас один такой пассажир, мы должны предоставить ему услуги высокого качества.
Приеду к себе, постараюсь передать все полученные знания агентам, которые работают непосредственно с пассажирами. Думаю, если все наши 50 агентов овладеют навыками общения, например, с инвалидами по слуху, то это пригодится и им самим, повысит их конкурентоспособность на рынке труда. Ведь сегодня сотрудники всех аэропортов, как правило, умеют сказать и понять несколько фраз на иностранном языке, чтобы задать вопрос и понять ответ иностранца. Так же они должны владеть и языком жестов, чтобы объясниться со своим соотечественником — инвалидом по слуху.
Сергей Войцекян, Андрей Мотыль, сотрудники службы работы с пассажирами с инвалидностью, аэропорт Пулково, Санкт-Петербург:
— Наша служба создана недавно – полгода назад. Нас обучили на специальных курсах самым необходимым навыкам, например, как помочь человеку в инвалидной коляске. Опыт убеждает: такая служба нужна, даже если все сотрудники владеют азами общения и помощи инвалидам, потому что ситуации могут быть разными, а поток пассажиров в нашем аэропорту очень большой. Мы сегодня сопровождаем инвалидов с момента их прибытия в аэропорт до посадки в самолет. Сталкиваемся с тем, что информация о таких пассажирах приходит с большим опозданием, иногда – прямо от стойки регистрации, когда нам сообщают, что пассажир нуждается в сопровождении. Очень редко пассажир заранее, за 48 часов, предупреждает службу аэропорта о своем прибытии. А мы должны продумать и подготовить весь маршрут его движения в пространстве, которое далеко не комфортно для его транспортировки: эскалаторы, лестницы и т. д.
Наша служба помогает не только инвалидам, но и всем пассажирам, которые испытывают трудность в самостоятельном передвижении, например, перенесшим тяжелые операции. Первый опыт убеждает в том, что знаний и навыков пока недостаточно. На семинаре мы имели возможность не только пополнить их, но и обменяться опытом с коллегами.
Алексей Пашков, член экспертной группы:
— Включение в проект ВОИ и самих инвалидов – это необходимое условие его реального успеха. Я пользуюсь услугами воздушного транспорта, передвигаясь в инвалидной коляске, могу сравнивать условия в аэропортах и самолетах внутри России и за границей. За рубежом проблем практически не испытываю, а в России их множество, часто приходится отказаться от путешествий воздушным транспортом именно из-за этих проблем. Поэтому внедрение европейских стандартов в обслуживание пассажиров с инвалидностью – это необходимость.
Сегодня развивается инватуризм. Для инвалидов – это возможность жить полноценной жизнью. Надеюсь, что работа нашей экспертной группы, мониторинг ситуации, который мы будем проводить, позволит ускорить создание безбарьерной среды на воздушном транспорте.
Наталья КРАСОВА
Фото Константина КАПУНОВА
